hauspost Nr. 66 / Mai 2017

Sozialbau intern: "Von Verstopfung und Dachschaden"

“Ich habe einen Dachschaden” - Auch wenn so mancher Anruf bei der Hausverwaltung für Schmunzeln sorgt, die Anliegen werden immer ernst genommen und rasch erledigt. In der Serie “Sozialbau intern” zeigt das größte gemeinnützige Wohnungsunternehmen Österreichs wie das funktioniert und was intern beinahe unbemerkt passiert.

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“Unsere HausverwalterInnen kümmern sich eigenhändig um jedes Bewohner-Anliegen. Das ist einzigartig”, versichert Walter Weiland. Er ist Leiter der Abteilung Hausverwaltung Süd, einer von sechs Hausverwaltungen für die über 51.000 Wohnungen bei der Sozialbau. Zurecht ist Weiland stolz auf den außergewöhnlichen Kundendienst. Wer nämlich hier in der Hausverwaltung in der Wiener Andreasgasse anruft, wird nicht nur angehört und professionell betreut, sondern landet auch tatsächlich direkt bei  zuständigen, eigens geschulten HausverwalterInnen - und keiner externen Telefonzentrale.

Bewohnerservice nennt sich der besondere Kundenservice der Sozialbau. Hier laufen alle Anliegen per Telefon oder Mail zusammen, um binnen kürzester Zeit zur Zufriedenheit der Mieter erledigt zu werden. Da kann es schon einmal stressig werden: 600 bis 700 mal klingelt es an einem starken Tag beim Bewohnerservice. An die 574 Stunden pro Jahr verbringt jeder Hausverwalter am Telefon, insgesamt sind über 50 MitarbeiterInnen rund 17.800 Stunden pro Jahr mit Kundenanfragen beschäftigt.

Damit das gut funktioniert, dafür sorgt ein ausgeklügeltes System. Weiland erklärt die digitalen Anzeigen (Bild), die überall im Haus hängen: “Darauf sieht jeder wie viele Hausverwalter und Hausverwalterinnen gerade im Telefondienst sind, wie viele Anrufe gerade einlangen und ob jemand in der Warteschleife hängt.” Sobald zu viele Anrufe erfolgen, wird sofort reagiert und die Servicestelle kurzfristig stärker besetzt. 

 

Doch damit ist freilich noch nichts erledigt: Für jedes Anliegen per Anruf oder Mail wird ein sogenanntes “Ticket” im Computersystem erstellt. Das bleibt solange klar ersichtlich “offen” bis der Bewohnerwunsch erledigt ist. Das funktioniert bestens: Rund ein Drittel der Anliegen kann sofort nach Einlangen abgeschlossen werden, ein weiteres Drittel durch einen Rückruf nachdem entsprechende Informationen eingeholt wurden. Der Rest kann naturgemäß etwas länger dauern, schließlich können Schäden nicht sofort behoben werden. 

Das Bewohnerservice ist aber nur ein Teil der umfangreichen Aufgaben der Sozialbau-HausverwalterInnen. “Ein Haus kann man nicht vom Schreibtisch verwalten. Man muss auch viel vor Ort sein”, erklärt Abteilungsleiter Weiland. Dabei ist die direkte Kommunikation mit den Bewohner und Bewohnerinnen wichtig und besonders bei Erhaltungsmaßnahmen müssen sich die Hausverwalter ein persönliches Bild machen. Sind die Stiegenhäuser ordentlich geputzt? Muss ein zugiges Fenster gewechselt werden? Kurzum, so Weiland: “Wir sind für die Bewohner da und kümmern uns um die Wohnungen und Häuser, damit sich die Bewohner und Bewohnerinnen wohlfühlen und etwaige Schäden oder Anliegen erledigt werden. Das beginnt bereits bei der Schlüsselübergabe.” 

Witzige Anekdoten 

Dass es bei der Hausverwaltung auch zu außergewöhnlichen Fällen kommt, liegt auf der Hand. So hatten einmal Mieter ein Mäuseproblem in der Wohnung und haben selbstständig Fallen aufgestellt und diese mit Käse und Wurst bestückt. Leider zeigte das keine Wirkung. Eine beauftragte Schädlingsbekämpfung gab den rettenden Tipp als Lockmittel Nutella zu verwenden. Das hat schließlich wunderbar geholfen. Auch echte Mäuse mögen Nutella.

Sehr innovativ in Hinblick auf Energiesparen und Umweltschutz war die Idee eines Mieter zu einer Fahrgemeinschaften für Aufzugsfahrten innerhalb der Wohnhausanlage. Aus dem Vorschlag wurde dann doch nichts. Irgendwie wollte niemand vor dem Lift auf Mitfahrer warten.

Auch wenn es für die Betroffenen natürlich wenig witzig ist: Meldungen wie “Ich habe eine Verstopfung” oder “Ich habe einen Dachschaden” sorgen freilich doch für ein Schmunzeln beim Bewohnerservice - und den Anrufern selbst. Geholfen wurde aber selbstverständlich in allen Fällen.